优化线下服务功能，建设线上服务阵地，拓展内涵与外延——为全面提升税费服务质量，优化税收营商环境，市税务局于线下、线上双重发力、融合推进，不断推进无差别服务向精细化、智能化、个性化服务的转变，以相关业务部门为基础，整合打造“线上+线下”立体式、全方位的新型“纳税人之家”服务品牌，让税费服务更贴心、更到位。

优化线下服务，打造温馨之“家”

“小姑娘，我是个体户，这月给企业供了点货，对方需要开具发票，我年纪大了也不会打字，你能帮我开吗？”市税务局办税服务厅内，60多岁的市民李文增一边说着，一边把营业执照递给导税台工作人员。导税台工作人员热情又熟练地引导李文增到特殊人群服务专区，进行“手把手”帮办代办，很快帮他开出了发票。

特殊人群服务专区是线下“纳税人之家”专职为老年人等特殊人群提供针对性服务的线下服务场所，也是市税务局在“纳税人之家”建设中新增的线下服务项目之一。为全面优化线下服务工程，市税务局以办税服务厅为主要载体，在原有咨询辅导区、等候休息区、办税服务区、自助办税区等4项基本功能区域基础上，聚焦为纳税人缴费人解难题、办实事，突出合法诉求响应、重点难点咨询、智能服务推广及特殊人群服务等作用，重点打造办不成事反映专区、专家顾问咨询专区、云办税体验专区和特殊人群服务专区等个性化功能服务区，为纳税人缴费人提供更加契合需求、优质贴心的服务。

建设线上阵地，打造便捷之“家”

“你好，我想代开工程款发票，现在正在镇上的自助机上办理，提示让我填写备注内容，我这第一次开，想问问具体填什么呀？”在远程征纳辅导中心，工作人员接到了纳税人缴费人通过设在乡镇自助办税网点的远程数字交互设备发来的帮助请求。工作人员立刻通过线上视频方式“一对一”辅导纳税人完成了代开业务。

在做优做精线下“纳税人之家”的同时，市税务局紧跟智慧税务建设步伐，以“互联网+”、智能交互平台和专业化团队为支撑，建设线上服务阵地，打造“服务不打烊”的线上“纳税人之家”。组建远程征纳辅导中心、线上集约处理中心、厅线联动中心和指挥调度中心4个线上服务支持中心，打造了功能齐全的智能服务中枢，依托电子税务局、“鲁税通”征纳互动平台、“威您办”远程办税服务平台和远程数字交互设备等为全市纳税人缴费人提供“云办税”“云辅导”“云互动”等线上服务，让税费服务进一步打破时间和空间限制。

拓展内涵外延，打造便民之“家”

为全面建设定制服务广覆盖的“纳税人之家”，市税务局不断拓展其内涵与外延，丰富建设内容，同社区、行业协会协作，打造“纳税人之家”系列服务站，联合社区网格员、行业志愿者等扩大基层服务力量和服务范围，为纳税人缴费人办实事、解难题，把“纳税人之家”打造成为纳税人缴费人办实事的便民服务工程。

这天正值每月的服务站活动日，市税务局的6名税务干部带着政策礼包照例来到社区“荣易办·纳税人之家”志愿服务站，现场为纳税人缴费人解决涉税费难题。当税务干部来到服务站时，已经有闻讯而来的社区群众在此等候。

“我最近想买套新房，但对涉及的契税等问题不太了解，想来问问看。”社区居民王清隽问。税务干部将带来的相关政策宣传汇编送给王清隽，并现场为其答疑解惑。

“小姑娘，你们能不能教教我怎么用手机交社保费呀，儿子离家远，我这年纪大了出门不方便，也不想着总麻烦孩子。”家住社区中心附近的李春升老人问。税务干部手把手教老人用支付宝软件进行缴费，并把带来的社保缴费流程图示送给他，以便老人以后照着图示操作。

结合社区居民税费服务需求，市税务局将大家咨询较多的首套房税率、二手房交易等相关政策汇编成册，将个税、社保费线上申报或缴纳流程一步步做成图示范例，集中发放并做成宣传海报放置在每个社区服务站的显眼位置，以便纳税人缴费人随用随学。

“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”——据了解，在全省税费服务新体系建设标准的指引下，市税务局将继续以纳税人缴费人需求为导向，持续优化软硬件环境，不断完善利企便民服务措施，推行优质高效智能税费服务，努力打造温暖、温情、温馨的新型“纳税人之家”，全力促进纳税服务工作提质增效。